韓国の外来部門看護師における個人的な特性、感情的知性、内部マーケティング、サービス管理、顧客志向の関係

目的：現在の外来患者部門（OPD）での医療検査と外科的処置の現在の増加と複雑さは、OPD看護師がさまざまな顧客の関心とニーズに焦点を当てていることを要求しています。この研究の目的は、病院のOPDで働く看護師の顧客志向に関連する要因を特定することでした。 方法：この研究では、断面調査で記述的相関設計を使用しました。調査環境は、ソウルとその大都市圏の4つの一般的な病院でした。データは、一般病院から138人のOPD看護師から収集されました。研究変数は、個人的な特性、感情的知性、内部マーケティング、サービス管理、顧客志向でした。 結果：顧客志向に関連する要因は、個人特性からの良心（β= .37、p <.001）、個々の特性からの感情的知性（β= .21、p = .032）、および環境特性からの内部マーケティング（β= .21、p = .001）として特定されました。 結論：病院管理者は、OPD看護師を支援して、誠実で社交的な個人的特性と感情的知性を育成し、患者指向のサービスと満足度を改善するための社内顧客として従業員を考慮する必要があります。

PURPOSE: Current increase and complexity of medical tests and surgical procedures at outpatient department (OPD) require OPD nurses to have customer orientation focusing on various customers' interests and needs. The purpose of this study was to identify the factors associated with customer orientation in nurses working at OPD of hospitals. METHODS: The study used a descriptive correlational design with cross-sectional survey. The study settings were four general hospitals in Seoul and its metropolitan area. Data were collected from 138 OPD nurses from general hospitals. Study variables were personal traits, emotional intelligence, internal marketing, service management and customer orientation. RESULTS: Factors associated with customer orientation were identified as conscientiousness from personal traits (β = .37, p < .001), emotional intelligence from individual characteristics (β = .21, p = .032), and internal marketing from environmental characteristics (β = .21, p = .001). CONCLUSIONS: Hospital administrators should support OPD nurses to cultivate sincere and sociable personal traits and emotional intelligence, and to consider employees as internal customers to improve patient-oriented services and satisfaction.